Gustavo Truffini: “El objetivo es sumar valor”

Gustavo Truffini es el nuevo gerente de la Región Cordillera de Movistar, que abarca a Mendoza, San Juan, San Luis, Neuquén, Bariloche y Esquel. Asumió el 1 de junio, como corolario de una carrera de 19 años en Telefónica de Argentina.

-¿Qué posición tiene Movistar en Mendoza?
-De liderazgo absoluto, con 36% del market share. Pero también lideramos en atención al cliente y servicios, lo cual es un diferencial con la competencia.

-¿Trabajan con normas de calidad internacionales?
-Sí. Hemos certificado la COPC y tenemos una auditoría en octubre, que seguramente vamos a pasar sin problemas.

-¿Cómo miden sus índices de calidad?
-Por ejemplo, el tiempo promedio de espera de los clientes en nuestro Centro de Experiencia de Clientes, en calle Garibaldi, es de cuatro minutos. Y nuestros operadores tienen que resolver todo en 15 minutos. El índice de satisfacción del cliente nos da 88%, el nivel de servicio 85%, y la resolución en el primer contacto, el 93%. Buscamos que los clientes solucionen toda con una sola visita, y rápida.

-¿Cuántas visitas tienen?
-Unas 8.000 por mes en la sede central.

-¿Cuántas líneas poseen en Mendoza?
-Alrededor de 800.000. Y en toda la Región Cordillera llegan a 2.100.000.

-¿Hasta cuántas más pueden llegar?
-Ahora el objetivo ha variado, porque en todo el país la penetración de celulares es del 125%. Ahora nos focalizamos en sumar valor: que se puedan hacer más cosas con el celular, que quienes ya tienen el celular lo utilicen más. Nuestro desafío es crearles mejores servicios.